Le pilier "Projets/Services/Support utilisateurs" a pour mission globale d’appliquer les choix stratégiques du SDSI (Schéma Directeur des Systèmes d’Information de santé – feuille de route) déclinés de la stratégie nationale articulée avec les priorités sanitaires du pays d’une part, et les besoins d’échanges et de partages des acteurs du secteur d’autre part.
Dans sa première activité de Projets, il s’agit d’étudier et de mettre en place des systèmes d’information de santé qui répondent aux missions confiées par le Conseil de Gérance de l’Agence, composé par des représentants des principaux acteurs de la santé au Luxembourg. L’équipe Projets est garante des standards utilisés pour les systèmes d’information de santé afin d’assurer la sécurité et l’interopérabilité sur chaque projet qui est porté par l’Agence.
Sa deuxième activité de Services, s’applique à partir du moment où un projet est mis à disposition des utilisateurs finaux. Il s’agit alors de maintenir le fonctionnement opérationnel des services déployés et de les faire évoluer pour améliorer leurs fonctionnalités et leur ergonomie.
Quant à sa troisième activité de Support utilisateurs, celle-ci entre en vigueur pour accompagner les utilisateurs. Ce dernier est réalisé par une équipe de spécialistes Helpdesk. Cette équipe est incluse dans la démarche initiale de Projets, afin de maîtriser les outils et d’être en capacité de répondre à toutes les demandes qui proviennent des usagers.
Interview de Sébastien Wafflart (Chief operating services officer responsable du pilier)
Combien de personnes travaillent au sein de votre pilier et quels sont leurs profils?
« Actuellement, l’équipe se compose de 20 personnes ayant des profils très complémentaires. Nous avons des chefs de projet fonctionnels qui analysent les besoins métiers et les besoins utilisateurs, réalisent les spécifications fonctionnelles et effectuent le pilotage opérationnel des projets. Des experts métiers provenant des domaines de la médecine, de la pharmacie et des soins, accompagnent l’Agence dans le développement de leurs projets. Ils sont également garants que les décisions retenues répondent au mieux aux besoins des utilisateurs. Nous avons aussi des ingénieurs en développement applicatif qui mettent en place des outils métier en respectant les spécifications décrites par les chefs de projets fonctionnels. Nous recourrons aussi à des experts externes qui nous apportent une vision terrain des systèmes d’information de santé et nous permettent de garantir la bonne adéquation entre les solutions proposées et les pratiques existantes. Quant à notre service de support utilisateurs, celui-ci se compose de 4 spécialistes helpdesk qui accompagnent les professionnels de santé et les citoyens dans l’usage des services et outils qui sont mis à disposition sur la plateforme eSanté. »
Quelles sont les qualités nécessaires au bon fonctionnement du pilier?
« Il est important d’avoir une équipe pluridisciplinaire qui permet de gérer des projets de A à Z, depuis la conception jusqu’à la réalisation, et une expertise à tous les niveaux (connaissances et expérience dans les domaines respectifs). La complémentarité de chaque collaborateur apporte une pierre à l’édifice et contribue à la réussite du déploiement d’un service. L’esprit d’équipe et la capacité à collaborer ensemble sont essentiels, et il faut évidemment aussi être convaincu des avantages apportés par la digitalisation et la e-santé. Chaque membre de l’équipe doit également être très vigilant pour ce qui est du traitement des données à caractère personnel et de leur usage. »
Quelles sont actuellement vos priorités ?
« Une de nos grandes priorités est d’améliorer l’utilisation du DSP pour les professionnels de santé, de rendre transparent son usage dans les pratiques (intégration dans les logiciels). Pour cela, nous prévoyons des réunions avec les différents industriels du domaine de la santé intervenant dans la prise en charge des patients.
La mise en place de la e-Prescription est aussi un projet qui nous tient vraiment à coeur. Nous travaillons très intensivement sur la création de référentiels (analyses, médicaments, radiographies et soins). Et nous espérons une forte adhésion des professionnels de santé (prescripteurs et dispensateurs) à ce nouveau service qui est en cours de développement. »